网购退货制度亟待完善

网购退货制度亟待完善

网购退货制度亟待完善，在调查中，有81.8%的受访者表示完善网购退货会增加自己的网购意愿。70.2%的受访者建议简化网购退货流程，网购退货制度亟待完善。

在“3·15国际消费者权益日”到来之际，中国青年报社社会调查中心联合问卷网，对1531名受访者进行的一项调查显示，60.0%的受访者表示遇到过退货遇阻的情况，81.8%的受访者认为完善退货制度会增加网购意愿，70.2%的受访者建议简化网购退货流程。（《中国青年报》3月17日）

试问，退货难在哪？除了需要重新封包寄送，等待相对漫长的卖家验货协商过程，最令人不快的，可能在于退货意愿被“绑架”。以某宝网购平台为例，倘若买家在退货理由上写“质量原因”，往往不会被商家通过，商家会要求买家改成“不喜欢、不想要”，把责任归结于买家。如果换货，甚至会要求买家重拍一件，再通过私下渠道退钱。

身处体验经济时代，消费者追求的不是货到手的购买结果，而是由始至终的购买体验，退换货体验也属于网购赋予买家体验的重要环节。买家对退货商品的客观评价不被卖家尊重，对商家的无理要求只能忍气吞声，简单的“一买一退”成了卖家维护自身利益的市场游戏。在看似公平的流程背后，则是对消费者维护自身权益的束缚。

仅从上述调查结果看，电商领域退换货服务发展水平停滞不前，已成为阻碍消费者持续消费的关键因素。尤其是在社交网络“种草”不断又“拔草”不断的当下， ……此处隐藏3195个字……时消费者对于“房屋及装修建材”和“物业服务”两大类别的不满情绪有所加深。互联网服务领域中， 消费者强烈建议针对投资理财类、在线支付或转账类、婚恋情感、网络游戏、网络购物等加强监督，值得重点关注。

据介绍，本次年主题调查还针对消费者行为特征和情绪状态进行测度。结果表明，消费者对目前生活状况总体表示满意，消费中的获得感和幸福感较强，消费信心基本平稳，预计增加支出的比例稳步提升。

78.6%的受访者自认为消费相对理性，近三分之二受访者对消费开支有规划。但调查也发展，超四成受访者表示消费存在焦虑情绪，45-64岁消费群体焦虑感相对最低；44.4%的受访者认为“收入有限”是制约消费的最主要因素。

结合本次年主题调查发现的主要问题，中消协提出了五点具体建议和倡议：一是坚持稳字当头、稳中求进，科学把握“稳”与“进”、“危”与“机”、“均衡性”和“差异性”等关系，全方位推动高质量发展，让消费更加安全；二是坚持系统思维、科学统筹，强化消费者权益保护，注重从政策起点、消费过程、参与机会和结果感受等方面，保障消费公平；

三是坚持消费者优先原则，重视消费者口碑评价，落实企业社会责任，引领科技向善，让消费更加温暖；四是坚持需求侧引领，多渠道增加居民可支配收入，让消费更具信心；五是坚持问题导向，立足实际、谋划长远，增进社会互信、相互包容，构建更具责任、更可持续的消费生态。

下一步，中消协还将结合年主题调查有关数据结果动员全国消协组织开展系列活动和专项监督调查工作，向有关部门提出政策建议,传递消费者心声诉求，为促进消费环境建设、提升消费者满意度和获得感发挥积极作用。